不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。
如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验，保持到他离开酒店之后，那他的好评率，他向他朋友们推荐的概率，将会高达94%，由此可见，创造惊喜有多么重要。
至此，夏琼依问：“我今天，讲了这么多故事，大家听得过瘾吗？”
台下回说：“不—过—瘾。”
夏琼依自己也说不过瘾，她还有很多好故事没讲，可今天时间已经不允许。
她简单总结：物质极大丰富的时代，消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费，比如旅游、参加音乐会、住酒店，到现场观看重大比赛，就在于购买体验。客户体验就是商机，其带来的最直接好处就是提升黏性，产生利润。
未来，我们应该把顾客具象成，无数场景和故事里的丰富存量。
重点是，如何像设计行为那样，去设计让顾客满意的故事和体验？